Seniorovi zavolá neznámy volajúci a ponúka vopred nevyžiadaný tovar alebo službu. Telemarketingoví operátori bývajú neodbytní a je ľahké ich nátlaku podľahnúť. Seniori si tak nevedomky môžu cez telefón nakúpiť produkty či služby, o ktoré pôvodne vôbec nemali záujem. Nekalé praktiky telemarketérov rozoberá spotrebiteľský časopis dTest s psychologičkou.
Pravidlá pre marketingové volania sa sprísňujú. Napriek tomu sa telemarketéri stále snažia získať nových klientov a predať im vopred nevyžiadaný tovar či služby za každú cenu. Ich praktiky sú pritom čím ďalej, tým viac prepracované. „Ohrozenou skupinou sú najmä seniori. Často sa radi porozprávajú s volajúcim, aj keď ho nepoznajú,“ hovorí Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest. Hovor sa väčšinou začne niekoľkými otázkami, ktoré nemajú obchodný charakter a prostredníctvom neho sa volajúci snaží len nadviazať kontakt a získať dôveru. Po jej získaní následne volanému ponúknu kúpu výrobku alebo služby. Podvodný telemarketér môže spotrebiteľa zahltiť veľkým množstvom informácií, môže na neho vyvíjať nátlak a naliehať. Ojedinelá však nie je ani opačná taktika. Operátor hovoru môže byť, naopak, veľmi milý a spotrebiteľ tak získa pocit, že je úplne výnimočným zákazníkom. Je potrebné si dať pozor aj na ponuku zaslania darčeka zadarmo, ktorý vo výsledku vôbec zadarmo byť nemusí.
Názor psychologičky na príklady z praxe
Na spotrebiteľskú poradňu dTestu sa obracajú seniori, ktorí sa stali obeťami práve takýchto hovorov s pracovníkmi telemarketingovej spoločnosti. Na základe poskytnutých nahrávok psychologička Romana Mazalová, ktorá s dTestom dlhodobo spolupracuje, priblížila, aké metódy operátori používajú. „Sú to spoľahlivé postupy, na ktoré sú predajcovia školení,“ upozorňuje psychologička a v niekoľkých bodoch vysvetľuje najčastejšie používané praktiky:
– „Pracovník linky oslovuje volaného menom, čo zvyšuje dôveryhodnosť, že ide o niekoho, koho príjemca hovoru pozná a má mu preto venovať pozornosť.“
– „Predajca často v celom rozhovore neustále opakuje slovo ÁNO. Dáva tým najavo, že všetko je v poriadku, nič sa nedeje, netreba byť obozretný a volaný získa dojem, že nehovorí s podvodníkom, ale s firmou, s ktorou je spokojný. Čím častejšie odpovieme ÁNO aj na banálnu otázku, tým zložitejšie je potom povedať na konci rozhovoru NIE.“
– „Počas celého rozhovoru nepadne ani zmienka o predaji. Skutočný dôvod telefonátu sa zatajuje. Cieľom je vzbudiť v seniorovi dojem, že nejde o predaj, ale o poďakovanie.“
– „Predajca neodpovedá na konkrétne otázky, koľko tovar stojí. Môže zahmlievať alebo sumu rozpočítať na menšie čiastky. Za celý čas obvykle ani raz nepovie súhrnnú cenu produktu, radšej povie 3 x 20 EUR. Keď predajca vycíti nezáujem, na oko sumu ešte zníži rozpočítaním napríklad na 5 EUR mesačne, aby čiastka pôsobila ešte nižšie.“
– „Volajúci hrá na city. Reflektuje súčasnú dobu, súcití, že pre seniorov je ťažká, nielen kvôli zvyšujúcim sa cenám energií. Predajca môže tiež predstierať, že ponúka záchrannú ruku v podobe darčekov zadarmo, alebo špeciálnej ponuky „iba pre vás“ v domnelej „fantastickej“ zľave.“
– „Typickou ukážkou manipulácie je, že predajca sa nespýta, či má vôbec dotyčný o produkt záujem, dáva iba možnosť výberu v zmysle: Čo z toho si vyberiete? Čo vás zaujalo? Predajca nedáva priestor zamyslieť sa, či to senior chce, ale prinúti ho premýšľať nad tým, čo si z ponuky vyberie.“
– „Využívanie techniky tzv. falošnej úprimnosti – predajca tvrdí, že presne ten istý produkt používa aj on sám.“
– „Potvrdenie správnej voľby. Keď si zákazník jeden z produktov vyberie, predajca ho hneď uistí, že urobil dobre, že je to jedna z najobľúbenejších kúr, produktov a podobne. Zákazníka tak upokojí, aby nepochyboval o správnosti svojej voľby. Tým nabúra tzv. rozhodovaciu paralýzu (strach, že si pri výbere z variantov zvolím zle). Predajca často rovno pridáva aj ďalšie potvrdenie dôveryhodnosti, napríklad že firma je slovenská (vzbudzuje tak dojem spoľahlivosti, vierohodnosti).“
– „Keď zákazník nesúhlasí s cenou, operátor môže použiť techniku tzv. cenovej kotvy – napríklad v lekárni to stojí 120 EUR. V porovnaní s takouto vyššou čiastkou sa snaží, aby sa zákazník zameral na to, koľko ušetrí (namiesto toho, koľko za produkt reálne zaplatí).“
– „Po prípadnom odmietnutí skúšajú predajcovia techniku darček zadarmo. Slovo „zadarmo“ v sebe nesie pocit, že nič neriskujem. V záplave ďalších slov sa však zákazník môže stratiť. Predajca napríklad spomenie, že bude nutné zaplatiť poštovné a balné, ale nehovorí koľko.“
Naučte sa hovoriť „nie“
Bez ohľadu na dôvod, kvôli ktorému volajúci spotrebiteľovi telefonuje, spotrebiteľ by mal byť vždy pozorný a obozretný. V prípade, že spotrebiteľ nadobudne presvedčenie, že ho volajúci podobnými praktikami obťažoval, môže sa obrátiť na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, prípadne môže podať podnet na prešetrenie Slovenskej obchodnej inšpekcii. Ak spotrebiteľ z hovoru zistí, že volajúci spracováva jeho osobné údaje neoprávnene, je možné kontaktovať Úrad na ochranu osobných údajov. Stále však platí, že najúčinnejšou zbraňou proti telemarketérom je naučiť sa hovoriť nie, alebo nevyžiadané hovory radšej rýchlo ukončiť.
Foto: Adobe Stock